Category: авто

Какие услуги автосервиса самые доходные?

Виды услуг и показатели их доходности

Условно разделим все услуги автосервиса:

1.«Быстрые  работы»
2.«Средние работы» (сроднесрочные)
3.«Длительные работы» (долгосрочные)
4.«Диагностические работы»
И попробуем ответить на вопросы:
 
1.Чей рабочий пост более прибыльный?
2.Чьи затраты на персонал наибольшие?
3.Чья оргструктура эффективнее?
4.У кого рентабельность услуг почти нулевая?
5.У кого утилизация рабочего времени максимальная?

 
1
2
3
4
5
6
7

8

В таблицах указаны значения при номинальной загрузке, которые можно использовать как ориентир при идеальной организации (цифры для Белоруссии)

Получается, что самая доходная и быстроокупаемая услуга - экспресс-обслуживание. Но, естественно, что не обошлось без недостатков к которым можно отнести ограниченные возможности расширения производства таких услуг (т.е. нельзя загрузить быстрым сервисом также много постов как при среднем ремонте, нужно располагать такой сервис на "лобном" месте и конечно использовать другие процессы и философию работ.

ОРГАНИЗМ АВТОСЕРВИСА. ПОДВИГИ ЭФФЕКТИВНОСТИ.

Спорт или физкультура?

Прежде чем мы будем говорить об эффективности, не мешало бы определиться с терминологией. И так! Что такое загрузка? Что такое мощности автосервиса? Что такое эффективность? Что такое эффективная загрузка мощностей автосервиса? Каковы причины низкой загрузки и низкой эффективности? Какими средствами можно достичь высоких показателей эффективности производства?

 Вопросов много, решения не всегда очевидны и лежат в разных плоскостях. Наверняка Вы уже испугались такого подхода и  Вам хочется принять «волшебную таблетку» - быстрого и простого инструмента для решения всех проблем... Смею Вас огорчить...
Чтобы "убежать" от конкурентов недостаточно надеть красивые и дорогие кроссовки, провести PR компанию или собрать толпы поклонников, надо бы  потренировать весь организм...
Потому как под нагрузкой может оказаться, что ножки то у нас слабые, сердце не выдерживает и сосуды не тренированы, а дыхание вообще ни к черту! Чем такой бег может закончиться надеюсь понятно.
Бюро заказов СТО это ЛЕГКИЕ и ПЕЧЕНЬ организма СТО. Они должны легко и глубоко дышать полностью и циклично наполняя сервис новыми объемными заказами, автомобилями, работой, а также легко и циклично выпускать готовые автомобили клиентам при этом обезвреживать чужеродные сервису заказы, ядовитые настроения клиентов, токсины и яды потребительского экстремизма...
Сердце компании это служба снабжения, кровь это система снабжения и обеспечения производства.  
Мозг системы - система управления и анализа, глаза сервиса - информационная система.
Ноги автосервиса - наверное это две смены работников (слесарей), лицо автосервиса, голос  - работники приемки, администраторы и консультанты. Не буду увлекаться иначе написать про все органы и части тела автосервиса...
Но идею Вы поняли...
  "Организм  автосервиса" должен быть здоровым, иметь "хорошее питание", хороший "обмен веществ", правильное управление "запасами" и тогда можно говорить про его эффективность.

Не смотря на сотни интересных и мудреных показателей работы как компании в целом так и производства автосервиса их можно разделить на несколько групп:

1. финансовые (например –выручка, прибыль, расходы, стоимость нормочаса, дебиторская задолженность и другие)

2. производственные (выработка в часах, фонд рабочего времени, кол-во постов и другие)

а) первичные - те показатели которые не считают по формулам

б) вторичные - считаются по формулам на основании первичных и вторичных

Вторичные в свою очередь можно делить на те которые определяют доли (проценты), динамику, отклонения, позицию значения (макс, мин, среднее) и прочие

Конечно, самыми важными являются финансовые показатели, например такие как выручка, прибыль, рентабельность и прочие ради которых собственно и работает коммерческое  предприятие. Но не нужно забывать, что в погоне за сиюминутными красивыми показателями как в спорте можно угробить весь организм. Например легко кратковременно получить высокие показатели прибыли заморозив расходы - питание организма, но дальновидный специалист понимает чем это может обернуться для всего организма компании.. Можно значительно увеличить пропускную способность сервиса (кол-во сервисных циклов) заставив приемку  "мелко но часто дышать" принимая автомобили на мелкие дешевые работы в большом  количестве не применяя технологии интерактивной приемки, не выполняя дополнительных проверок, но быстро закружится "голова" от такой работы. Можно поднять выручку потеряв в прочих показателях и эффективности системы. Таким образом, говоря о работе автосервиса в цифрах нужно говорить о сбалансированной системе взаимосвязанных показателей часть из которых может служить индикаторами здоровья компании или "контрольными показателями эффективности"(КПЭ).

Более того, надо понимать для чего мы считаем эти показатели, зачем и кому нужны эти цифры! Принято говорить о КПЭ как инструментах в руках управленцев разного уровня. Причем это разные показатели на разных уровнях управления.

Например по Волгину В.В. существует три главных оперативных показателя работы сервиса для владельцев и управленцев высшего звена :

  1. Удовлетворенность клиентов
  2. Динамика прибыли
  3. Устойчивость бизнеса

Стратегические показатели для управленцев высшего звена:

  1. Тенденции изменения охвата (доли) рынка услуг
  2. Графики ежемесячной динамики производственных и финансовых показателей
  3. Тенденции изменения коэффициента удержания клиента
  4. Точка рентабельности

Я определяю несколько групп показателей необходимых руководителю автосервиса для оценки эффективности организации производства и качества работы персонала:

  1. Эффективность использования рабочих мощностей (оценивается коэффициентом загрузки мощностей) Мощностями для СТО оказывающего услуги ТО и среднего ремонта обычно считают рабочий пост (автомобиле-место).
  2. Эффективность использования рабочих площадей (фондоотдача)
  3. Эффективность использования рабочего времени (проданные часы в расчете на одного исполнителя, на один пост, коэффициент загрузки слесаря, показатели утилизации рабочего времени – фактурное время, наличное и рабочее время по отношению к ФРВ (фонд рабочего времени), потери времени на простои (согласования, поставку ЗЧ и прочие) и другие показатели являются показателями качества организации процессов)
  4. Эффективность персонала (прибыль, выручка, производительность, средний чек, кол-во проданных часов в расчете на один сервисный цикл (автомобиль), кол-во обслуженных автомобилей, Рентабельность персонала и другие показатели)

 

Некоторые показатели эффективности персонала являются «маркерными», т.е. например используются в качестве «маркеров» для расчета структуры. Пример такого «маркера» это кол-во автомобилей, которые с соблюдением всех стандартов может обслужить один мастер-приемщик или «консультант» автосервиса в день. Таким образом , путем отношения среднего кол-ва обслуживаемых автомобилей в день к кол-ву мастеров-приемщиков можно достаточно просто определить адекватность имеющейся структуры загрузке производства. А «маркер» предельной эффективности специалиста с учетом динамики загрузки производства использовать для расчета необходимого количества как рабочего так и ИТР персонала.

  1. Эффективность организационной структуры (обычно оценивается доля рабочего персонала (слесарей) в общем количестве работников компании)
  2. Прочие показатели (на усмотрение руководителя)

Такие показатели как средний чек или кол-во часов на сервисный цикл также прямо и косвенно отражают эффективность службы снабжения, обеспечения производства, уровень квалификации и качества работы персонала).

  1. Некоторые показатели  Склада ЗЧ и материалов:

-ликвидность складских запасов для большинства независимых сервисов в РБ не слишком актуальны по причине отсутствия каких-либо серьезных запасов в виду сложившейся системы снабжения напрямую от поставщиков запасных частей. Но для импортеров ЗЧ оказывающих услуги сервиса также существуют контрольные показатели например такие как оборачиваемость складских запасов.

- объем склада (в количественном финансовом и качественном выражениях)

-Объемы товарных групп. Для качественного определения структуры складских запасов обычно используют ABC и XYZ анализ

- показатели «наличия запчастей» (коэффициент наличия)

- обороты по категориям, а также типам и каналам реализации товарных запасов

- прибыль (валовая прибыль) и сезонные коэффициенты спроса

- потенциал продаж, а также объем продаж в расчете на один автомобиль и прочие, прочие показатели.

  1. Показатели качества работы отражают эффективность управления и организации процессов.

- результаты внутрипроизводственных проверок (входной, операционный, приемочный и другие способы контроля) в цифровом выражении и их динамика.

- уровень и динамика удовлетворенности клиентов сервиса (результаты телефонного опроса по качеству, при этом выполняется дифференцированная оценка по различным критериям обслуживания, таким как «качество работы с техникой», «качество работы с клиентом», «сроки», «стоимость» и прочие.

- количество возвратов (повторных ремонтов) за период

- доля постоянных клиентов в общем объеме и ее динамика во времени

- количество жалоб в книге замечаний и предложений

- прочие показатели качества

К слову, основных показателей эффективной работы автосервиса совсем не много (менее 10). Количество вторичных показателей, которые могут быть использованы для какого-либо анализа – бесконечное множество, но большая часть из них «пляшет вокруг» "двух-трех" основных цифр, которые мы рассмотрим чуть позже…

 (продолжение следует)

Телефонный опрос. Часть 2. Колл-центр СЕРВИСМЕН

Почему опрос следует доверить компании «СЕРВИСМЕН»?

 Взвесим все за и против!

Что и как делаем

Силами автосервиса

Операторы компании «Сервисмен»

Как часто делаем тел.опрос?

От случая к случаю (нерегулярно)

Регулярно по расписанию

Кто делает опрос?

Чаще всего работник сервиса (мастер-приемщик, начальник СТО, инженер по качеству или администратор)

Профессиональный оператор колл-центра

Подготовка звонящего.

Где гарантия, что с клиентом правильно и корректно поговорят?

У человека выполняющего звонки клиентам нет специальной подготовки. Некогда учиться. Нет гарантии, что разговор будет построен правильно.

Специальная подготовка, курсы телефонных переговоров, специальная подготовка в соответствии с международными стандартами постсервисных опросов. Еженедельный разбор сложных переговоров по записям. Периодическое обучение звонящих, Ведется запись разговоров.

В какое время делаются звонки клиентам?

В любое удобное для звонящего время, между дел т.к. нет отдельной штатной единицы только для этих дел

В течение каждого рабочего дня в удобное для клиентов время (в соотв. со стандартом)

О чем и как спрашивают клиентов сервиса?

Как сложится.

Нет единого подхода, чаще всего нет регламента звонка

В строгом соответствии с регламентом, чтобы не испугать клиента, чтобы получить корректную и доверительную информацию.

Заказчик может ознакомиться с регламентом.

Как регистрируются звонки?

«Как придется» или как приказал начальник

Звонки регистрируются в электронной базе/ журнале. Претензии дифференцируются по видам (работа с техникой, работа с людьми, сроки, объемы, стоимость, прочие) Информация о претензиях поступает заказчику не позднее 1 часа после ее регистрации

Как анализируется информация

На усмотрение звонящего или руководителя

Заказчик получает подробный отчет/ базу с результатами обзвона, отчет цифровом и графическом представлении не только о доле удовлетворенных и неудовлетворенных клиентов с дифференцированием по видам претензий, но и динамика показателей во времени (за квартал, год и др.период)

Можно ли узнать, что конкретно говорил клиент и на что жаловался?

Только со слов человека выполнявшего звонок.

Можно посмотреть журнал обзвона, а также прослушать аудиозапись нужного разговора

Сколько клиентов попадают в обзвон?

Когда как. Нет контроля за долей выборки позволяющей достичь заданной достоверности

В стандарте выполняется обзвон  от 30% до50% клиентов сервиса. Оператор выполняет обзвон 100% представленной выборки.

Какие клиенты попадают в выборку

Клиентов знаем в лицо, а потому скандальным клиентам и тем кому «накосячили» предпочитаем не звонить, чтобы «не нарваться…»

Выборка производится случайным характером. Обзвон производится по всем клиентам попавшим в выборку.

Что имеет заказчик в итоге

Необъективную выборку, мнения «удобных клиентов» попавших в обзвон, достоверность выборки под сомнением (один раз опросили 100 чел, другой 30 чел). В целом – нерегулярная информация (от случая к случаю) не дающая достоверную картину для принятия решений.

Непредвзятую оценку ситуации, оперативный отчет о всех недовольствах, с возможностью прослушивания записи. Регулярный опрос с заданной достоверностью или опрос всей предоставленной выборки клиентов.

Отчет в согласованной сторонами форме в установленные сроки. Достоверную картину об уровне удовлетворенности клиентов в динамике, позволяющая принять правильное управленческое решение. Информация позволяющая оперативно отреагировать на жалобы и замечания клиентов и решить проблемы имеющие судебную перспективу на стадии переговоров. Заказчик получает возможность повысить уровень лояльности клиентов, увеличить доходность производства и сократить потери и издержки компании по решению конфликтов с клиентами или по причине потери клиентов.

Что делает заказчик по результатам опроса

Радуется красивому очету.  Если отчет не красивый, то работники получают выговор или лишение премии. Недовольные клиенты попавшие в отчет потеряны за редким исключением. Специалист сервиса выполнявший обзвон делает выводы и следующий раз рисует красивый отчет.

Оперативно реагирует на недовольства клиентов, решает вопросы, разбирается с потенциально-опасными ситуациями. Увеличивает долю удовлетворенных и постоянных клиентов сервиса. Повышает доходность  и имидж предприятия.

Что получает Клиент попавший в опрос

Необъективного собеседника защищающего честь мундира предприятия, на котором работает.

Звонок, после которого клиент ждет решения проблемы, но часто ничего не происходит. Раздражение если звонящий формально подходит к делу, не умеет правильно и корректно разговаривать, не слышит клиента и не желает решать его проблемы.

Возможность решить проблему, если таковая существует. Участие и благодарность за мнение и информацию.

В каких условиях выполняется опрос (оснащение) ?

В рабочей обстановке с переговорами, шумом и прочими обстоятельствами отвлекающими звонящего. Оборудование – телефон.

Специальное помещение с индивидуальной кабиной, оснащенное ПК, гарнитура с микрофоном и наушниками, адаптер телефонной линии, специальное программное обеспечение позволяющее вести учет и запись звонков. Оператор работает в тишине с базой и журналом обзвона, где подробно фиксирует результаты.

Цена вопроса и как это можно решить

Зарплата отдельного обученного специалиста от 2,5 млн. рублей.

При среднем кол-ве клиентов сервиса 600-700  клиентов администратор выполняет порядка 10 звонков в день и больше ему нечем заняться. Тогда эту функцию передают администратору сервиса выполняющему предварительную запись или в лучшем случае инженеру по качеству (ЗП  4- 5 млн рублей) который занимается производственным контролем, работой с жалобами и прочим. Эти специалисты не могут регулярно по стандарту заниматься телефонным опросом и при этом быть независимыми от мнения работников сервиса.

Для автосервиса обслуживающего около 700 клиентов в месяц, достоверная выборка (min 30%) составит порядка 200 клиентов, которые будут опрошены не позднее 3-5 дней после ремонта или обслуживания. Отчет о недовольствах будет предоставлен заказчику в течение 1 часа после получения информации о недовольстве. Отчет о результатах обзвона с аналитическим представлением информации заказчик получает в сроки оговоренные сторонами.

Стоимость услуги колл-центра при этом составит 850000 рублей в месяц.

Какие гарантии, что информация о клиентах заказчика и о результатах опроса не попадет конкурентам или в СМИ ?

Как правило, нет гарантий, особенно в случае увольнения сотрудника выполнявшего обзвон.

Есть гарантии подтверждаемые договором о конфиденциальности заключаемые сторонами. Передача информации осуществляется в сжатом и закрытом паролем виде через персональную почту. Информация полученная операторами составляет служебную тайну компании оператора. Операторы выполняющие обзвон подписали внутреннее положение о не разглашении информации полученной в процессе работы. Работа операторов контролируется руководителем предприятия с помощью записи переговоров и видеонаблюдения.

Что еще можно сделать для проверки уровня удовлетворенности и контроля качества?

Попросить знакомых  заехать и обслужиться у Вас на сервисе, а потом рассказать как все прошло или устроить «день открытых дверей» для клиентов, анкетировать клиентов или ждать замечаний и предложений.

Внедрим должность инженера по качеству.

- знакомый скорее всего плохо знает процессы сервиса и не заметит части проблем или акцентирует внимание только на тех вещах, которые понимает,

- на «день открытых дверей» приедут постоянные клиенты заинтересованные в хорошем отношении к ним со стороны персонала, следовательно оценки будут скорее всего по дружески положительными или не критическими.

- заполнять анкету клиенту не всегда хочется, критиковать предприятие которому отдал свой любимый автомобиль также не хочется и так проблем хватает.

- 80% неудовлетворенных клиентов не пожалуются, а просто исчезнут навсегда.

- инженер по качеству это хорошо, он вероятно даже сможет проверять соблюдение работниками технологии работ, культуру производства и ряд других параметров, но скорее всего он не сможет оценить процессы, квалификацию персонала, аналитические показатели эффективности производства, уровень метрологического обеспечения производства, планировочные решения по размещению оборудования, рабочих зон, стоянок, качество документооборота, соблюдение требований законодательства, а также прочие и прочие вопросы влияющие на качество организации процессов производства.

Обратиться в компанию «СЕРВИСМЕН», подготовленный представитель которой запишется на ремонт или обслудивание, приедет в качестве клиента на Ваш сервис. После обслуживания Вы получите подробный аналитический отчет о работе бюро заказов с предложениями по необходимым изменениям.

Стоимость услуги – оговаривается индивидуально с каждым заказчиком.

Для проверки производства на уровень и качество его организации, для поиска возможностей для развития можно заказать кадровый и производственный аудит у компании «СЕРВИСМЕН». По результатам работ вы получите структурированный отчет содержащий не только поле выявленных проблем, но и рекомендации по их квалифицированному решению.

Стоимость услуги – оговаривается индивидуально с каждым заказчиком и зависит от целей и задач аудита, а также от объемов производства и кол-ва персонала компании заказчика.

В каких городах действует услуга? Кто может ей воспользоваться?

   Т В настоящее время услуга предоставляется для автосервисов находящихся в Республике Беларусь.Услугой может воспользоваться автосервис любой категории выполняющий любые виды работ фиксирующий контакты своих клиентов.

Как получить дополнительную информацию или заказать услугу?

Позвонить в любое время по номеру 8 (044) 77-88-907

или  отправить на E-mail: info@serviceman.by    заявку в свободной форме.

Мы дарим уверенность в будущем нашим Клиентам!

С Уважением и надеждой на сотрудничество компания «СЕРВИСМЕН»

  Cправки и консультации по телефонам:

 Тел./факс: (017) 290-20-35; +375(29) 153-34-43; +375(44) 77-88-907 (Velcom)

Компания «СЕРВИСМЕН»  г.Минск, ул.Некрасова д.5, оф 201, 202

www.serviceman.by

Профессиональный телефонный опрос клиентов сервиса на регулярной основе

ЧАСТЬ №1 "ПОЧЕМУ И ДЛЯ ЧЕГО"

Телефонный опрос на системной и профессиональной основе в сочетании с мероприятиями по оперативному  устранению выявленных недостатков  – мощный инструмент в борьбе за клиента и его лояльность! Телефонный опрос – своего рода реклама и она служит таковой для укрепления и сохранения привязанности клиента.

Постсервисный телефонный опрос клиентов – один из ключевых процессов автосервиса, это важный инструмент управления качеством работы и лояльностью клиентов

Ваша ощутимая выгода зависит от того, насколько компетентно и последовательно Вы проводите телефонный опрос, насколько грамотно оцениваются результаты опроса и каким образом Вы используете результаты.

Как это работает?

Клиент, который ощущает, что даже после проведения расчета с его мнением считаются и который видит профессиональный подход к работе жалобами и недостатками – это клиент, которого Вы убедили! Он будет рекомендовать Вас своим знакомым. Согласно статистики недовольный клиент поставит в известность о Ваших недостатках 13 человек, а расскажет о Ваших достоинствах только пяти. У Вас есть шанс избежать антирекламы!

Кого опрашивать?

Как правило выбор клиентов осуществляется случайным образом. Для того, чтобы результатам опроса можно было доверять, средняя по размеру станция должна опрашивать от 30 до 50% своих клиентов.

Рекомендуется повторно связываться с клиентами при среднем ремонте – частично, при ремонте агрегатов – всегда. Также следует обеспечить, чтобы один клиент опрашивался один раз при первичном опросе и один раз при рассмотрении выявленных проблем и недовольств.

Когда опрашивать?

Звонить следует в рабочие дни с понедельника по пятницу с 10 до 19 часов

Как опрашивать?

Узнать мнение клиента: тщательно подготовить телефонный разговор, пользоваться специальным регламентом, добавить к стандартным вопросам дополнительные. При разговоре по телефону проявить максимум тактичности. Записывать похвалу и критику высказываемую клиентом. Полученную информацию максимально быстро передать ответственному лицу предприятия автосервиса.

Кто должен выполнять эту работу?

Есть ли у Вас время для этой работы или Вы готовы выделить средства на отдельного специалиста, которому нужно платить зарплату и которого сначала нужно научить?

 Готово ли Ваше предприятие на постоянной и системной основе самостоятельно проводить опрос, дифференцировать претензии и работать с ними, создавать и анализировать отчетность по качеству?

Удобнее и экономически выгоднее передать это дело в руки профессионалов.

Специалисты колл-центра компании «СЕРВИСМЕН» квалифицированно выполнят опрос клиентов Вашего сервиса по вопросам качества обслуживания и оперативно предоставят Вам информацию о результатах опроса. Также Вы сможете прослушать аудиозаписи переговоров с Вашими клиентами.

Минимум затрат – максимум эффективности!

         Читайте продолжение (ЧАСТЬ №2) в следующем посте