?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Перед тем, как я напишу об производственном и кадровом аудите которые просто необходимо сделать, чтобы разобраться в конкретной ситуации в конкретной компании, я хочу вспомнить несколько свежих случаев из жизни наглядно показывающих вещи которые прямо и непосредственно влияют на загрузку производства.
Минск, 2012 год, автосервисы категории "С" (независимые мастерские).
Пример №1 "Контрольный выезд"
 В уважаемую мной компанию "Х" я приезжаю как клиент для решения проблемы с посторонними звуками в двигателе проявляющимися только "на холодную" и только "в движении и только под нагрузкой - при ускорении". Подробно объясняю проблему мастеру, пишу заявку и предлагаю оставить автомобиль на ночь, для того, чтобы специалисты компании могли бы услышать и найти проблему при холодном запуске на следующий рабочий день с утра. Договорились, что отзвонятся.
До обеда звонок не последовал, звоню сам, выясняется, что проблему не услышали, а проверки проводили в боксе на подъемнике...
Очевидно, что система не сработала. Информация пускай и записанная клиентом осталась незамеченной. Ключевая ошибка - не пригласили клиента на утреннюю диагностику и контрольный выезд для того, чтобы понять о каком звуке идет речь. Результат - отсутствие результата... Посещать мастерскую желания поубавилось.
 
Пример №2. "Законодательство и безопасность собственности"
Станция "Y" . Обращаюсь с той же проблемой, также подробно описываю в заявке проблему. Но компания "Y" не только действует аналогично и ничего не находит и ее специалисты фантазируют на тему октанового числа топлива, но и нарушает законодательство РБ в части оформления документов. Т.е. не были оформлены и переданы клиенту(мне) какие-либо бумаги. Не составлялся акт приемки-передачи транспортного средства, не оформлялись документы подтверждающие заказ и факт оказания услуги, не согласовывалась предварительная стоимость и сроки выполнения работ. Более того, невозмутимо у меня потребовали оставить техпаспорт... На вопрос "зачем Вам техпаспорт?" я услышал недоуменное ворчание мол у нас так принято. Мне стало интересно и я решил не качать права, а посмотреть схему работы до конца. Естественно ни чека ничего..
Этот случай не исключение, так работают и довольно часто. Т.е. клиент оставляя транспортное средство не получает на руки каких-либо документов подтверждающих этот факт... И,  в случае повреждения транспортного средства работниками автосервиса например "на контрольном выезде" или в случае пропажи ТС или разукомплектования оного доказать что-либо практически невозможно. Это не только "настораживает" но и вообще отворачивает меня как клиента от таких отношений с автосервисом "Y".

Пример №3 "Подготовка к приему клиента"
Неоднократно обращаюсь в компанию "Х", в этот раз с проблемами в подвеске автомобиля и некоторыми другими проблемами. Компания практикует двухэтапное обслуживание, что мне лично очень нравится и позволяет сервису работать как конвеер без простоев (*о двух этапном обслуживании и способах эффективной загрузки в следующих постах) на ожидание ЗЧ, согласования с клиентом и пр.
Все хорошо, мне предложено удобное время для диагностики подвески, выполнена предварительная запись и планирование загрузки. Но есть проблема - компания не делает предварительный звонок клиенту записанному на обслуживание за время, которое необходимо для того, чтобы приехать и не сорвать график загрузки. Как закономерный результат - я  в суете напрочь забываю о сроках  запланированной диагностики и  вообще не приезжаю на сервис... Ситуация ужасная для сервиса тем, что клиент, который забыл или не смог приехать может и не позвонить заранее, а вспомнив потенциальному клиенту станет стыдно и он может вовсе не появиться. Если сервис сделает предварительный звонок в то время когда клиент уже должен был приехать, то потенциальному клиенту остается только оправдываться и придумывать уважительную причину. После чего он (клиент) также может не появиться никогда по причине морального неудобства (случившегося конфуза). Чистая психология, но сервис который экономит копейку на предварительном звонке клиенту теряет рубли, тысячи  и миллионы рублей дохода. Более того, на таком сервисе периодически возникают "дыры" в графике загрузки, недовольны при этом все от слесаря до потенциального клиента.

Пример №4 "Позиционирование"
Типичная для РБ ситуация. Маленькая компания "Z" быстро вышла на рынок услуг автосервиса.  Три поста Р и ТО в комфортной рабочей зоне недалеко от центра города Минска. Комфортная приемка, хорошее оборудование, комфортные условия работы для персонала, собственная небольшая но удобная территория.
Проходит полтора-два года работы, но финансовой отдачи от сервиса владелец так и не увидел. Недостаточная загрузка  бич автосервиса. В чем же причина?
ПРоблемы контроля и организации мы пока опустим, т.к. владелец неоднократно меняет команды и уже ставит доверенных лиц, но ситуация не меняется...
При ближайшем рассмотрении находится причины
1. автосервис берется за практически любую  среднюю работу, любые марки и модели (понятно, что нет специалистов которые умеют делать все одинаково хорошо. При таком подходе неизбежны проблемы с  качеством, сроками ремонта, квалификацией, оборудованием, отсутствием приспособлений, инструмента, средств измерения и пр. Т.е. заложена "мина замедленного действия" которая сама по себе приведет к плохим результатам и большим финансовым затратам.
2. недалеко от СТО находится несколько конкурентов, а станция "Z" не может дистанцироваться от них какими-то преимуществами для клиента или специализацией.
3. автосервис трудно найти даже по навигатору, а указателей нет.
5. Нет рекламного бюджета и плановой рекламной компании с оценкой ее результативности

Если рассмотреть ожидания клиентов сервиса (* про ожидания клиентов на всех этапах обслуживания читайте в следующих постах), то надо сказать про то, что клиент испытывает гораздо большее доверие к специализированным мастерским (любая специализация) чем к тем которые делают все. Таким образом специализация автосервиса это его главный козырь позволяющий не только работать качественно и быстро, но и изначально экономить средства на оборудовании, а также специалисты специализированного сервиса в разы быстрее набирают необходимую квалификацию для выполнения работ. Все в совокупности дает самый главный эффект - лояльного, удовлетворенного клиента, который доверяет такому предприятию снова и снова.

Пример №5 "Процессы и контроль"
Автосервис "А" был открыт человеком основным занятием которого был другой бизнес. Владелец знал, что можно заработать на услугах сервиса и с удовольствием вложил  приличные средства. В целях экономии времени на раскрутку сервиса владелец нанял команду слесарей вместе с мастером. И, действительно, вслед за слесарями пришли их старые клиенты. Владелец не скупился и платил хорошо, чтобы люди работали с полной отдачей. Поначалу была хорошая положительная динамика выработки и выручки соответственно. Но, прошло некоторое время и загрузка перестала расти, отчеты руководителя (мастера) содержали только название марки обслуженного автомобиля и сумму, которую клиент передал в руки мастеру. Сервис здорово экономил и часто работал "в черную". Мастер уверял, что такая загрузка -  норма, но денег едва хватало на оплату текущих расходов. Владелец заволновался и пообщавшись с  руководством прочих успешных мастерских понял, что доходная часть далека от идеала! Тогда, владелец начал сам участвовать в процессе. Он стал все больше и больше времени посвящать производству, у него оставалось все меньше свободного времени. Но выяснилось, что во время его присутствия на производстве с загрузкой и выручкой все было Окей. Прием на работу доверенного лица решил проблему только на время. ПОявились другие проблемы связанные с квалификацией нанятого человека. Проблем оказалось очень много и владелец был вынужден обратиться к нам за помощью. Аудит показал, что практически полностью отсутствовала отчетность и контроль со стороны владельца компании. По "черному" нарушалось не только законодательство республики, но и все ключевые процессы сервиса. В компании процветало воровство (не только деньги мимо кассы и кармана владельца- не учтенные ремонты, но и увод клиента в гараж и продажа своих запчастей и прочие нарушения), использование служебного положения в личных целях. Аттестация показала, что квалификация значительной части персонала была сомнительной.
Команда пришедшая работать на сервис в первую очередь работала на себя и диктовала условия руководству шантажируя возможным уходом всех работников... комментарии как говорят излишни.
Такая работа не только не прибавит денег и клиентов владельцу, но и может добавить очень много проблем с законом.

На сегодня страшных историй достаточно. Оставим еще десяток-другой случаев для следующих постов.




Comments