?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

ЧАСТЬ №1 "ПОЧЕМУ И ДЛЯ ЧЕГО"

Телефонный опрос на системной и профессиональной основе в сочетании с мероприятиями по оперативному  устранению выявленных недостатков  – мощный инструмент в борьбе за клиента и его лояльность! Телефонный опрос – своего рода реклама и она служит таковой для укрепления и сохранения привязанности клиента.

Постсервисный телефонный опрос клиентов – один из ключевых процессов автосервиса, это важный инструмент управления качеством работы и лояльностью клиентов

Ваша ощутимая выгода зависит от того, насколько компетентно и последовательно Вы проводите телефонный опрос, насколько грамотно оцениваются результаты опроса и каким образом Вы используете результаты.

Как это работает?

Клиент, который ощущает, что даже после проведения расчета с его мнением считаются и который видит профессиональный подход к работе жалобами и недостатками – это клиент, которого Вы убедили! Он будет рекомендовать Вас своим знакомым. Согласно статистики недовольный клиент поставит в известность о Ваших недостатках 13 человек, а расскажет о Ваших достоинствах только пяти. У Вас есть шанс избежать антирекламы!

Кого опрашивать?

Как правило выбор клиентов осуществляется случайным образом. Для того, чтобы результатам опроса можно было доверять, средняя по размеру станция должна опрашивать от 30 до 50% своих клиентов.

Рекомендуется повторно связываться с клиентами при среднем ремонте – частично, при ремонте агрегатов – всегда. Также следует обеспечить, чтобы один клиент опрашивался один раз при первичном опросе и один раз при рассмотрении выявленных проблем и недовольств.

Когда опрашивать?

Звонить следует в рабочие дни с понедельника по пятницу с 10 до 19 часов

Как опрашивать?

Узнать мнение клиента: тщательно подготовить телефонный разговор, пользоваться специальным регламентом, добавить к стандартным вопросам дополнительные. При разговоре по телефону проявить максимум тактичности. Записывать похвалу и критику высказываемую клиентом. Полученную информацию максимально быстро передать ответственному лицу предприятия автосервиса.

Кто должен выполнять эту работу?

Есть ли у Вас время для этой работы или Вы готовы выделить средства на отдельного специалиста, которому нужно платить зарплату и которого сначала нужно научить?

 Готово ли Ваше предприятие на постоянной и системной основе самостоятельно проводить опрос, дифференцировать претензии и работать с ними, создавать и анализировать отчетность по качеству?

Удобнее и экономически выгоднее передать это дело в руки профессионалов.

Специалисты колл-центра компании «СЕРВИСМЕН» квалифицированно выполнят опрос клиентов Вашего сервиса по вопросам качества обслуживания и оперативно предоставят Вам информацию о результатах опроса. Также Вы сможете прослушать аудиозаписи переговоров с Вашими клиентами.

Минимум затрат – максимум эффективности!

         Читайте продолжение (ЧАСТЬ №2) в следующем посте